L’écoute au 115
Formation créée le 21/11/2025. Dernière mise à jour le 19/03/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
17 heures et 30 minutes (2.5 jours)Accessibilité
OuiL’écoute au 115
Cette formation vise à développer des compétences essentielles pour les écoutants du 115, en se concentrant sur des techniques d'écoute active, la gestion des émotions et des situations difficiles, ainsi que l'utilisation efficace des outils de diagnostic.
Objectifs de la formation
- Adopter des postures et des techniques d’écoutant.
- Délimiter sa fonction d’écoutant·e 115.
- Cadrer et conclure un entretien téléphonique lors d’un appel.
- Comprendre la situation sociale vécue par la personne en faisant preuve de compréhension empathique.
- Écouter la personne en l’accueillant.
- Reformuler les demandes de la personne.
- Gérer ses émotions et les situations difficiles.
- Gérer son état de stress.
- Gérer les situations relationnelles difficiles avec la méthode DESC.
- Gérer les situations relationnelles difficiles grâce à la communication non violente.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Écoutants du 115
- Professionnels du social
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Introduction
- Présentation de la formation : objectifs et contenus.
- Présentation des participants et recueil des attentes.
Être écoutant·e 115
- Le rôle de l’écoutant·e dans le cadre du 115 et au sein du SIAO.
- Étude de la fiche de poste : approche métier, compétences, mission.
- Échanges autour des différents modes de fonctionnement des SIAO départementaux.
Écouter la personne : postures
- Cadrer un entretien téléphonique au 115.
- Conclure un entretien.
Accueillir la personne
- Utiliser les techniques de l’écoute active.
- Faire preuve de considération bientraitante et inconditionnelle.
Technique de l’écoute active
- Faire preuve de compréhension empathique pour comprendre la situation sociale telle que la personne la vit.
- Reformulation des demandes.
- Techniques de l’écoute active : boucle de l’écoute active, types de questionnements, langage paraverbal, reformulations (reflet, écho, synthèse, clarification), protocole de compréhension empathique.
Diagnostiquer la situation
- Utilisation du SI-SIAO.
- Impact de son usage sur l’écoute.
- Diagnostic de situation et dimension éthique : peut-on / doit-on tout écrire? Comment rédiger sur des sujets sensibles?
Gérer les situations difficiles
- Gérer son état de stress.
- Gérer les situations relationnelles complexes avec des techniques de communication.
- Conclure un entretien.
Clôture
- Temps d’échanges : remarques, suggestions, questions.
Équipe pédagogique
La formatrice est une professionnelle expérimentée dans le domaine de l'accompagnement social, l'écoute active et de la gestion des situations sociales complexes.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Enquêtes de pré-formation
- Test de positionnement des compétences
- Feuille d'émargement
- Quiz d'évaluation des compétences acquises
- Formulaires de satisfaction de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle adaptée à la formation
- Exposés théoriques
- Techniques de l'écoute active
- Méthode DESC
- Communication non violente
- SI-SIAO
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Satisfaction des apprenants : 8,4/10
Capacité d'accueil
Entre 5 et 15 apprenants
Délai d'accès
16 semaines
Accessibilité
Modalités d'accès : - Prise de contact par mail auprès de la FASNA - Validation de l'inscription Personnes en situation de handicap, merci de nous consulter afin d'envisager les adaptations possibles.